T(E)ampathie im Handel!

Ja! Es gibt viele Risiken im aktuellen Handelsumfeld. Sehr viele! Und diese Risiken sind groß! Risiken verderben Dir den Spaß. Risiken ziehen Dich runter! Risiken enthaupten Deine Motivation.

Eindeutig! Und das ist nicht lustig!

Ich habe einen Freund. Wirklich ein sympathischer Kerl. Der ist Analytiker. Er behauptet: „Die Risiken im stationären Handel sind größer als die Chancen!“ Aua, denn wenn Du in die Gesichter diverser Einzelhändler schaust, dann hat er recht. Leider. Handel ist nicht einfacher geworden. Einzelhandel ist inzwischen sogar richtig schwer! Zurückgehende Kundenfrequenzen in den Innenstädten, zunehmender Wettbewerb durch Internet und Outlets, verändertes Konsum- und Kaufverhalten bei den Kunden.

Die Ware in den Läden ist oftmals austauschbar, zudem ist sie häufig nicht auf dem Punkt. Ladenbau und Visual Merchandising schaffen Atmosphäre, sicherlich macht uns das aus, dafür stehen wir. Aber kommt allein deshalb der Kunde zu uns in den Store? Wohl eher nicht.

Instagram, Twitter, Facebook, YouTube… auf diesen Plattformen kommuniziert der Kunde von morgen. Falsch! Ich korrigiere mich: dort kommuniziert der Kunde von heute! Hier liegen die Risiken, aber auch die Chancen des stationären Handels. Noch verhalten wir uns träge, sind viel zu müde unterwegs. Obacht, aufpassen (!), dass andere nicht vorbeiziehen. Wir müssen deutlich aktiver werden, uns bücken und die Chancen aufheben. Und zwar schnell! Dadurch erreichen wir neue Zielgruppen. Zumindest haben wir die Option dazu….

Soweit zu den Risiken. Ich möchte mich an dieser Stelle eher dem Positiven zuwenden. Denn ohne die richtige Portion Optimismus können wir die Bude gleich abschließen.

Wo liegen die Chancen gegen all die obrigen Widrigkeiten? Wie können wir uns diesen Trends entgegenstellen? Wie lautet das ultimative Rezept? Was sind unsere Chancen?

Any idea?

No?! Perhaps?! Not sure?!

But I have!

Wir müssen den Kunden im Store ein unverwechselbares Einkaufserlebnis bieten. Besser sein als die Mitbewerber. Den Kunden stärker und emotionaler an uns binden. Ihr wollt wissen wie? Durch Teambuilding und Kundenorientierung. Durch Menschen die Dienstleistung leben, durch unsere Mitarbeiter, durch mein Team im Store. Der Kunde soll sich bei uns wohlfühlen, soll Gast sein. Begrüsse ihn, beachte ihn und decke den Tisch.

„Alter Hut“, sagt Ihr? Mag sein, das ist definitiv keine Neuerfindung in der Verkaufspsychologie, aber es muss umgesetzt und gelebt werden. 

Und jetzt komm ich.

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Kundenorientierung…da geht’s lang 😉

Das ist meine Baustelle. Dafür brenne ich. Da gehe ich ran. Das Team zusammen bringen, fördern und fordern. „Guten Tag und herzlich willkommen zu unserem Seminar….“ 😉

Primär bin ich natürlich zunächst einmal Kaufmann, bin verantwortlich für den gesamtwirtschaftlichen Erfolg meines Stores. Gemessen wird mein Erfolg an Kennzahlen. Deckungsbeitrag und Rendite. Knallhart! Kein Pardon! Doch das ist ein anderes Thema, darum geht es hier nicht.

In den letzten Jahren ist das Aufgabenprofil der kaufmännischen Führungskraft deutlich umfangreicher geworden. Inzwischen bin ich auch…

  • Coach
  • Trainer
  • Motivator
  • Inspirator
  • Improvisator
  • Kritiker
  • Animateur
  • Vorturner
  • und manchmal auch der Clown (aber nicht der traurige) ….

Empathie und Multitasking sind u.a. Grundvorraussetzung für eine erfolgreiche Führungskraft. Am besten sogar „Multitasking zum Quadrat“, dann bist Du richtig und in der Spur.

Ok! Zumindest Einfachmultitasking beherrsche ich, und das, obwohl ich ein Mann bin 😉 Glückwunsch. Dadurch kann ich nicht nur mich selbst, sondern zeitgleich sogar mein gesamtes Team motivieren. Straight and direct. Und hierbei bin ich mir einer Sache jeden Tag bewusst:

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…nothing without the Team

Ich bin NICHTS ohne mein Team. Die Anforderungen unseres Unternehmers erfolgreich umsetzen kann ich nur mit meiner Mannschaft!

Ist es überraschend für Euch, daß die Anforderungen an die Mannschaft steigen?! Nicht wirklich, oder?! Wir müssen alle schneller laufen, sind deutlich schneller getaktet, die Aufgabenprofile werden komplexer…..das geht oft ans Limit des wirklich Machbaren und auch an die Grenze der persönlichen Leistungsfähigkeit.

Unter diesen Vorzeichen das Team hinter das Unternehmen zu stellen geht nur, …..wenn es motiviert ist. Für das Thema meines Blogs heisst das: Das kundenorientierte Verhalten kritisch optimieren, aber auch anerkennend auf die Schulter klopfen.

„Lust auf Coaching?“

…mit einer ganz banalen Frage: Worauf achtet Ihr, wenn Ihr Shoppen geht? Was ist Eure Erwartungshaltung an die Stores, die Ihr besucht? Und egal wie jetzt die individuellen Präferenzen jedes Einzelnen sind, Ihr habt…schwupp…den Spiegel vor der Nase, denn genau das erwartet auch der Kunde bei uns. Easy, oder?

Wie erreiche ich die Identifikation des Mitarbeiters mit dem Unternehmen? Wie entwickle ich ihn, damit er für den Handel brennt?

Spätestens an dieser Stelle habe ich einen entscheidenen Vorteil… ich bin Sportler, sogar AUSDAUERsportler. Gestattet mir daher kurz folgenden Exkurs:

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Zufall? Aber es passt!

Das, was da oben steht, trifft es auf den Punkt. Belastbar sein, durchhalten, das Ziel im Auge behalten…. das sind sehr gute Vorraussetzungen, die ein „nervenstarker Jogger“ mitbringt um beim aktuell zähen und kräftezehrenden Führungsmarathon mithalten zu können. 🙂

Und daher weiss ich, welche (sportlichen) Leistungen jeder Einzelne in der Lage ist abzurufen. Selbst, wenn er sich seines möglichen Leistungsspektrums gar nicht bewusst ist.

Sport und Business hat viele Parallelen. Ihr setzt Euch Ziele, Ihr trainiert, um diese Ziele zu erreichen. Ihr versuchst andere für diese Ziele zu begeistern, damit sie diese Ziele als ihre eigenen adaptieren. Holt Euer Team ab und das am besten täglich.

Jeder noch so talentierte Sportler kann seine Leistung nur abrufen,….wenn er trainiert! Sonst verpufft sein Talent, häng.de.päng, puff…weg!  Spaß haben und dadurch die volle Leistung abrufen.

Gleiches gilt für die Verkaufsmannschaft. Leistung und Fähigkeiten müssen trainiert werden. Da geht es nicht um „…das kannst Du nicht (gut)“, da geht es um „…das kannst Du besser und ich zeige Dir wie“.  Natürlich gehört ein gewisses Talent dazu, nicht jeder kann Dienstleistung. Aber bei der Einstellung neuer Mitarbeiter versuche ich das natürlich bereits zu berücksichtigen. 😉

Ich verrate Euch was.

Eines meiner Rezepte zur Förderung des Teams ist der Sport. Gemeinsam an Sportevents teilnehmen schafft die Identifikation des einzelnen Teamplayers  mit dem Unternehmen und erhöht seine Leistungsbereitschaft.

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Anson’s Running Team 2017

Seit drei Jahren laufen wir beim Sport-Scheck-Nachtlauf mit. Das schafft eine gemeinsame Plattform. Begeisterung an der gemeinsamen Aktivität und Business lassen sich wunderbar verknüpfen. Wir sind im Schnitt 8-10 Läufer in der Crew. Aktuell sind wir 35 Mitarbeiter im Team. 8 Läufer sind 2017 dabei….das sind fast 25% der Mitarbeiter. Wow! Darauf können wir stolz sein. 3 von diesen 8 haben noch nie die 10km gefinished. Und eine von diesen 3 ist sichtlich nervös. Baut sich selbst einen enormen Druck auf. Klar schafft sie das. Ankommen ist das Ziel. Wir starten zusammen und dann macht jeder seinen Lauf. Im Ziel trinken wir gemeinsam unser Finisher Bier. Die Crews pushen sich gegenseitig, sprechen sich Mut zu …und motivieren durch diese positive Stimmung das gesamte Laufteam.

Was ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht weiß: diese positive Stimmung werden sie bei ihren nächsten Arbeitseinsätzen mit in den Store bringen und somit auf das restliche Team übertragen.

Eine Läuferin hat sich in diesem Zusammenhang in mein Hirn gebrannt: Siba*, die mit Sport, geschweige denn mit Laufen, absolut nix am Hut hat, läuft zum ersten Mal die 10km. First time, first try! Will versuchen anzukommen. „Weil es einfach fantastisch ist, bei dieser Läufercrew dabei zu sein“, sagt sie. An dieser Stelle spule ich ein wenig vor. Fast forward….

Das Laufevent ist fast vorbei. Es strömt die ganze Zeit aus Kübeln, wir sind nass bis an den Haaransatz. 7 Crews sind bereits im Ziel, nur Siba fehlt noch.

Sie ist noch auf der Strecke, doch jetzt scheint sie zu kommen, wird persönlich vom Moderator angekündigt, noch ist sie nicht zu sehen, biegt in die Zielgrade ein, ich sehe ihr Grinsen, sie strahlt über das gesamte Gesicht, sie strahlt von innen, sie ist die letzte des gesamten Laufs, doch das ist egal, der Besenwagen fährt direkt hinter ihr, die Ziellinie ist erreicht…überquert…yeah…so happy, so stolz! Ich habe Gänsehaut an den Armen, sie hat Gänsehaut im Herzen. Die LaufCrew tobt! Alle feiern sie. Alle feiern sich. Wir feiern uns. Das ist Begeisterung. Schon mal Endorphine gespürt?

Siba hat sie gespürt. Auch noch im Verkauf am folgenden Samstag. Da gab es definitiv Nachwirkungen. Voll motiviert, strahlende Augen und klasse am Kunden. Auch auf unsere Kunden hat sich ihre Empathie übertragen. Mit voller Wucht! Sehr gute Verkaufsperformance, auch bei ihren späteren Einsätzen. „Danke, dass ich dabei sein durfte..“, ruft sie mir zu, „..hätte ich nie für möglich gehalten, ich werde weiter trainieren.“  Und auch für unseren Store wird sie zukünftig viel mehr geben als „nur Standard“. Ab jetzt wird es ein leichtes sein, sie für neues Input zum Thema „Kundenorientierung“ zu begeistern.

Jetzt kommt wieder mein Part als Coach.

Dafür lohnt es sich. Und dafür bin ich nicht immer nur seriöse Führungskraft, dafür mache ich auch gerne mal den Clown. Und was ist jetzt mit Details zum Thema Kundenorientierung? …die gibt es in einem zukünftigen Blog. Vielleicht 😉

 

*Siba ist nicht ihr richtiger Name. Datenschutz in meinem Blog. Aber auch, wenn sie tatsächlich einen anderen Namen hat, sie gibt es natürlich wirklich im Team 🙂

  1. Ein toller Bericht, der die Symbiose aus Geschäft und Sport wunderbar aufzeigt. Wir hatten neulich im CentrO so ein Erlebnis. Da wurde uns als Kunde auch der Tisch gedeckt. Völlig unerwartet, wir rechneten mit nichts. In einem kleinen Laden für Jeans-Hosen kam der Verkäufer auf uns zu und ohne vorherigen Kontakt zog er eine Jeans aus dem Regal, entfaltete sie vor uns und mutmaßte Richtung unserer Tochter: So etwas suchst Du bestimmt, oder ?! Und er sollte Recht behalten. Das war überraschend erfrischend und anders als sonst ….So etwas bekommst Du im Internet nicht. Und vermutlich auch nicht im Outlet ….

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